Selon Xavier Cornette de Saint Cyr, l’empathie n’est pas l’amabilité, ni l’altruisme, ni la gentillesse, ni la bonté, ni la bienveillance, ni la compassion, ni la sympathie ou la politesse. Je vous propose sa définition : « capacité à saisir, à comprendre l’autre. Au niveau émotionnel, ce n’est pas éprouver ses émotions mais en prendre conscience, comme si nous vivions aussi ce qu’il est en train de vivre. Au niveau cognitif, ce n’est pas adopter son point de vue mais comprendre sa perspective, sa manière de voir les choses. » 

Je compléterai cette définition par la description que nous en donne Matthieu Ricard et que je retire du magnifique livre « Trois amis en quête de sagesse » : « L’empathie comporte deux aspects, l’un affectif, l’autre cognitif. L’empathie affective est la capacité d’entrer en résonance émotionnelle avec les sentiments de quelqu’un d’autre, de prendre ainsi conscience de sa situation. Si l’autre est joyeux, je ressens moi-même une certaine joie. S’il souffre, je souffre de sa souffrance. L’empathie affective nous alerte donc sur la nature et l’intensité des sentiments d’autrui, la souffrance surtout. L’empathie cognitive consiste à se mettre à la place de l’autre – qu’est-ce que je ressentirais si je souffrais de famine ou si j’étais torturé en prison ? – ou à imaginer ce qu’il ressent, sans pour autant ressentir la même chose. » 

Et quoi de mieux que les mots d’un poète pour appréhender ce qu’est l’empathie ? Je vous propose la vision très sensuelle de Christian Bobin : « L’empathie c’est, à la vitesse de l’éclair, sentir ce que l’autre sent et savoir qu’on ne se trompe pas, comme si le cœur bondissait de la poitrine pour se loger dans la poitrine de l’autre… C’est l’art double de la plus grande proximité et de la distance sacrée. Sans le cœur, il n’y a pas d’empathie, car avoir du cœur, c’est sortir de soi, mais il faut ressentir l’autre jusqu’à presque le devenir, il faut en même temps maintenir une distance sous peine de sombrer dans la fusion. » (tiré de La Lumière du Monde). 

Entrer en relation avec l’autre, c’est prendre le risque de communiquer

Communiquer, ce n’est pas seulement échanger, bavarder. C’est « mettre en commun des données personnelles liées à son vécu, à ses émotions. […] Quand j’entre en relation avec l’autre, celui-ci doit pouvoir sentir qu’il peut entrer en relation avec lui-même face à moi sans danger, je lui offre la possibilité de s’affirmer, d’exprimer ce qu’il ressent et de confronter nos différences. » (Jacques Salomé - Oser travailler heureux. Entre prendre et donner). 

On est bien loin de la notion de « gestion des émotions ». Ici, il s’agit pour l’un et pour l’autre de pouvoir reconnaître ses émotions, les exprimer, mais aussi entendre celles qu’exprime son interlocuteur ou partenaire. Le but est de créer une relation de croissance, celle qui permet à chacune et à chacun d’évoluer dans son potentiel, ouvrant la porte au meilleur des possibles, selon notre auteur. Il faut pouvoir demander, donner, recevoir, voire refuser dans des situations totalement biaisées. 

La non-écoute émotionnelle est très souvent due au surgissement d’émotions liées à l’une ou l’autre des cinq grandes blessures qui ont marqué l’enfance de chacun : l’injustice, l’humiliation, le rejet, l’abandon, la trahison (voir Lise Bourbeau : Les cinq blessures qui empêchent d’être soi-même). Et c’est une grande difficulté, dans le cadre professionnel encore plus que partout ailleurs, d’être soi-même, d’apprendre à s’accepter, étape indispensable pour permettre une évolution.

L’empathie, l’écoute la plus approfondie 

En étant empathique, nous pratiquons une communication de qualité, car l’on s’intéresse à l’autre. On ne bondit pas des propos de l’autre en apportant une réponse ou en faisant référence à soi. On est tout à fait sur un autre niveau que dans les habituels : « Ah oui ? c’est comme moi, l’autre jour….. ». En effet, il est nécessaire de sortir de cette habitude que nous avons, nous humains occidentaux, de nous sentir comme « le centre du monde autour duquel tournent les autres. Ce que nous croyons être le monde est le nôtre et seulement le nôtre, d’où cette difficulté à comprendre que les autres voient un monde (très) différent ! », comme le dit Cornette de Saint-Cyr. 

Laisser place à l’autre pour qu’il exprime ses émotions, son ressenti, son vécu, c’est donc essentiel. Il sera déjà suffisamment difficile de veiller à ce que nous entendons ne soit pas immédiatement filtré, déformé selon notre monde à nous, voire l’objet de jugements. 

N’oublions pas qu’au même moment, une situation vécue par deux personnes simultanément peut être vue, perçue, comprise de plusieurs manières, par chacun selon ses filtres constitués dès sa petite enfance et tout au long de son éducation, puis de ses expériences personnelles. Chacun possède une part de la vérité, de la réalité. Chacun possède ses propres croyances. 

Ecouter avec compréhension dans des situations difficiles 

Comme je l’ai exprimé dans mon premier article sur la bienveillance, il en va de même pour l’empathie : charité bien ordonnée commence par soi-même. Dans le sens qu’il est indispensable de consacrer le temps nécessaire à mieux se connaître, s’accepter, à détecter en nous ce qui a besoin d’attention et d’évolution. Il s’agit d’avoir conscience de nos ombres, de nos faiblesses et fragilités, de contribuer à soigner nos pensées torturantes et nos blessures (lire pour cela Anne van Stappen – La bien-veillance – livre coécrit 10 vertus pour cultiver son jardin intérieur). 

Trop souvent, en réponse à l’exposé d’un problème, d’une difficulté, nous répondons en apportant un conseil. Les bons coach ne sont pas les conseillers les plus prodigues, bien au contraire. Car en donnant un conseil, nous sommes axés sur ce qui est ou a été bon pour nous, sans avoir l’assurance que l’autre, dont le monde n’est pas le nôtre, pourra en tirer un réel bénéfice. 

Le célèbre psychologue américain, Carl Rogers (1902-1987), concepteur de la relation d’aide, met en évidence que « la plus grande barrière qui s’oppose à une communication mutuelle interpersonnelle est notre tendance toute naturelle à juger, à évaluer, à approuver ou désapprouver les dires de l’autre personne ou de l’autre groupe. » (Le développement de la personne – Carl Rogers). Le seul moyen d’éviter ces pièges est d’écouter avec compréhension, c’est-à-dire « percevoir l’idée et l’attitude exprimées du point de vue de l’autre personne, sentir comment elles agissent sur sa sensibilité, assimiler son cadre de référence à l’égard de la chose dont il parle. » On repère bien ici les deux aspects de l’empathie, l’affectif et le cognitif. 

Bien communiquer, c’est donc créer des conditions dans lesquelles chacune des différentes parties arrive à comprendre l’autre du point de vue de l’autre, selon Carl Rogers. Cela signifie que je dois être au clair sur mon positionnement, sur mes sentiments, mes besoins et la demande que je veux exprimer de mon côté le moment venu.

La crise économique et la crise relationnelle 

Jacques Salomé commence par faire la distinction dans l’entreprise ou l’organisation entre deux crises : l’une externe, la crise économique ; l’autre interne, la crise relationnelle. 

La première, on en parle quotidiennement. Notre monde contemporain est celui de l’impermanence, de l’adaptation constante et de la réactivité. L’économie vit dans l’instantanéité, les dimensions marchandes et financières sont dominantes. Nous sommes dans une logique de guerre économique pour de très nombreuses entreprises. Cette logique de guerre, de lutte permanente pour des parts de marché et pour répondre aux attentes des acteurs de la finance, a forcément des conséquences sur les fonctionnements internes et les relations au sein des organisations. 

Cette seconde crise se caractérise par des attitudes de sabotage, une pollution relationnelle, par des conflits d’intérêts, d’attaque ou de défense comme le décrit Jacques Salomé. 

L’empathie dans le monde du travail 

Ce n’est de loin pas une attitude naturelle, construite et favorisée, bien au contraire. Ce qui ne signifie pas que les rapports de travail ne peuvent pas être bienveillants dans leur grande généralité, sympathiques et que la gentillesse n’ait pas sa place. 

Mais dans combien de situations, de collaborations, la tendance la plus spontanée n’est-elle pas de défendre bec et ongles son point de vue. « Cesser d’avoir raison à tout prix et de croire que l’on a raison d’avoir raison », c’est une caractéristique de l’empathie, selon notre auteur. « Les problèmes naissent quand l’un des interlocuteurs use de son pouvoir (hiérarchique, par exemple, mais pas seulement) pour imposer son point de vue et refuser et négliger celui de l’autre. » C’est un comportement caractéristique des systèmes favorisant la compétition ; ma vision devient dominante. Alors que dans un système qui favorise la coopération, l’avis de l’autre est considéré comme aussi important que le mien et peut être source de développements ou de solutions nouvelles ou complémentaires. 

L’empathie contribue donc à un enrichissement. Selon Salomé, trop souvent la position hiérarchique reste « le moyen le plus approprié pour s’affirmer par rapport à l’autre, pour se cacher derrière son statut, pour nier sa propre difficulté à être, à exister en tant que personne, avec ses joies et ses peurs, ses doutes et ses certitudes, ses ambitions et ses rêves. L’empathie n’exclut pas – ”le pouvoir de…” - mais écarte d’emblée ”le pouvoir sur…” L’empathie n’exclut donc pas l’autorité, par contre il s’agira d’une autorité qui cherchera à « influencer autrui en lui permettant d’être plus lui-même, en lui permettant d’être auteur, c’est-à-dire créateur. » 

Dans notre prochain article, nous reviendrons sur l’empathie dans l’entreprise en examinant comment elle peut permettre de favoriser des relations bienveillantes et donc bénéfiques pour les résultats.